Leer un poco si hay fuerzas, recibir alguna visita y entretenerse con la televisión para hacer más llevadero el tiempo y olvidarse durante un rato de sueros, cicatrices y vías… Así transcurren los días de muchos pacientes ingresados en un hospital. Pero cuando un servicio tan básico como el de la televisión deja de funcionar, hasta las horas parecen hacerse más largas. Sobre todo cuando has pagado, y mucho, por ello.
Amanda Gordon, paciente oncológica que ha pasado por tres ingresos en el Hospital Can Misses durante los últimos dos meses, lleva varios días hospitalizada a la espera de una intervención. El pasado sábado por la noche intentó utilizar una tarjeta que había comprado por 20 euros para poder ver la televisión de su habitación. No funcionó.
Según le explicaron posteriormente, el problema podía estar en la propia tarjeta o en el televisor. Gordon trasladó la incidencia al personal de enfermería, desde donde le indicaron que debía ponerse en contacto directamente con la empresa externa a Can Misses que gestiona este servicio. El contestador telefónico, explica, está únicamente en inglés. Dejó un mensaje y no obtuvo respuesta.
Con el paso de las horas, además, comprobó que el problema no parecía limitarse a su habitación. Otros pacientes le confirmaron que también tenían dificultades para acceder a determinados canales.
Cuatro días sin televisión
Gordon, que está ingresada en Cirugía tras una operación de vesícula biliar que se complicó con una infección, considera especialmente frustrante tener que pagar por un servicio que no funciona.
«He pagado 20 euros por una tarjeta de televisión y no funciona», explica. «Y encima que pago por una cosa que no funciona, luego me dicen que tengo que gestionar la queja yo por mi parte».
Las tarjetas tienen un coste de 20 euros por cinco días de servicio o de 10 euros por ocho horas de conexión.
A la avería del televisor se sumaba, según la paciente, otro problema que venía de meses atrás: la antena del hospital no funcionaba correctamente y algunos canales no podían sintonizarse. Entre ellos, Antena 3 y el resto de cadenas del grupo Atresmedia.
«Es un servicio deficiente, además de caro», resume Gordon, que considera especialmente poco apropiado que un paciente ingresado tenga que asumir la gestión de una reclamación para recuperar el importe de un servicio que no ha podido utilizar.
La queja llega a otras instancias del hospital
Al acudir al servicio de atención al paciente, Gordon recibió como respuesta que la televisión es un servicio ajeno al hospital y que, para recuperar los 20 euros, debía presentar una reclamación por escrito directamente ante la empresa concesionaria.
«Si estuviera en la cárcel, estaría viendo la televisión sin tener que pagar nada», ironiza la paciente. «Y aquí, encima que pago por algo que no funciona, tengo que gestionar yo la queja».
Gordon considera especialmente complicado exigir este tipo de trámites a una persona que está ingresada y que puede encontrarse en una situación física delicada. «Cuando tú estás ingresado y estás mal, no estás para pedir papel y lápiz y escribir quejas», señala.
Después de que la paciente trasladara su caso a Noudiari, la queja llegó también a otras instancias del Hospital Can Misses. A partir de entonces se agilizaron las gestiones para solucionar la incidencia.
Un representante de la empresa concesionaria se personó el lunes en la habitación de Gordon, le entregó una nueva tarjeta sin coste y le comunicó que un técnico revisaría tanto el lector de tarjetas como la antena. Sin embargo, durante el lunes y buena parte del martes la reparación todavía no se había producido, pese a las llamadas de seguimiento realizadas por la paciente.
Finalmente, este martes, alrededor de las 14.30 horas, tanto el televisor de la habitación como la antena han quedado reparados. Gordon ha podido recuperar así el servicio después de permanecer desde el sábado hasta este martes sin poder utilizar la televisión, pese a haber adquirido una tarjeta para ello.
Consultado por este medio antes de que se completara la reparación, el Hospital Can Misses señaló que en los propios televisores de las habitaciones figura un teléfono de atención para comunicar incidencias relacionadas con este servicio y que desde el centro se intentaría agilizar la resolución del problema.
La solución llega, por tanto, después de cuatro días de incidencia y tras la reclamación de la paciente, que también ha puesto sobre la mesa una cuestión más general: por qué los pacientes ingresados tienen que pagar por acceder a canales generalistas que se emiten en abierto.
«Yo soy mayor y solo quiero ver mi novela turca», bromea Gordon, que finalmente ya dispone de televisión para hacer algo más llevadera su estancia hospitalaria.
