Tras la denuncia de FACUA-Consumidores en Acción, Baleares ha incoado un expediente sancionador contra Volotea por no ofrecer en su página web líneas de atención al consumidor gratuitas -disponiendo sólo de teléfonos 902 y de prefijo geográfico-, pese a que desde diciembre de 2020 está obligada a disponer de teléfonos gratuitos al tratarse de una empresa prestadora de servicios básicos de interés general.
El expediente ha sido incoado por la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares. Es la primera comunidad autónoma que ha comenzado a dar respuesta a las decenas de denuncias que FACUA ha interpuesto ya por la vulneración de la nueva regulación de los teléfonos de atención al cliente impulsada por el Ministerio de Consumo tras las reivindicaciones planteadas por la asociación desde el inicio de la legislatura.
Desde el 23 de diciembre de 2020, las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las aerolíneas- deben ofrecer líneas gratuitas. El resto, numeraciones móviles o fijas con prefijo geográfico.
Sin embargo, Consumo de Baleares comprobó que, en el momento de realizar la inspección a la web en mayo de 2021, la empresa «no dispone de un número de teléfono gratuito«, prestando la atención a consumidores mediante el 902 757 064 de su «Central de reservas«, el 931 171 777, correspondente a sus oficinas, y el 931 224 319 para «información sobre tu reserva«.
En agosto, una nueva inspección de Baleares a la web de Volotea confirmó que la empresa «sigue sin disponer de un teléfono de atención al consumidor de carácter gratuito» que, a día de hoy, aún no ha añadido. Por el contrario, sigue utilizando las líneas 902 y de prefijo geográfico.
Por todo ello, la Dirección General de Baleares ha propuesto imputar a Volotea la comisión de una infracción leve con una multa aparejada de 4.500 euros, el máximo para este grado de infracciones según el artículo 85 de la Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Illes Balears -que va desde los 300 hasta los 4.500 euros-.
El de Volotea se suma a los expedientes sancionadores incoados por Baleares por motivos similares a las aerolíneas Iberia, Level, British Airways y EasyJet, a las aseguradoras Caser y Santa Lucía, a las empresas de envíos postales GLS y Celeritas y a Securitas Direct, en todos los casos como consecuencia de las denuncias presentadas por FACUA. Las empresas de transportes, las compañías de seguros y las empresas de envío de paquetería están obligadas a disponer de líneas gratuitas.
Ante Consumo y las 17 comunidades autónomas
Volotea fue denunciada por FACUA ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas. Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a las compañías por la irregularidad denunciada. Se trata de una infracción por «el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente», tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Con su actual redacción, el apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito». «A estos efectos», continúa la norma, «tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen».
Campaña de denuncias
La denuncia contra Volotea se enmarca en una campaña puesta en marcha por FACUA en la que se está analizando el grado de cumplimiento de la normativa por parte de las principales empresas consideradas de «servicios de carácter básico de interés general«.
La asociación ya ha publicado, por el momento, seis estudios. En el primero, FACUA concluyó que 7 de cada 10 aerolíneas se saltan la ley. En el segundo, que 6 de cada 10 suministradoras de agua tampoco cumplen con la mencionada normativa. También, pudo comprobar que la mitad de las grandes empresas de mensajería analizadas no ofrecen teléfonos gratuitos, que 9 de cada 10 aseguradoras no lo hacen y que 9 de cada 10 empresas prestadoras de servicios financieros que no tienen la categoría de banco tampoco. Respecto a los bancos, han sido 13 los denunciados.
En total, FACUA ha denunciado a 27 compañías aéreas por saltarse la ley que las obliga a disponer de teléfonos gratuitos para la atención a los consumidores.
